과정의 투명성

사람들은 각자 자신에게 가장 편안한 과정을 통해서 일하려고 하는 경향이 있다.  가령 예들 들어서 상사로부터 1주일 후에 경영진에게 보고할 프리젠테이션 자료를 만들라는 지시를 받았다면, 어떤 사람은 바로 파워포인트 슬라이드를 시작할 것이고, 또 어떤 사람은 하루 이틀 정도는 기본 자료를 수집하고 전체적인 스토리를 구상한 후 슬라이드 작업을 시작하려고 할 것이다.  어떤 사람은 2~3일 전에 초안을 완성하여 상사와 함께 검토하는 것을 원하고, 다른 사람은 마지막 순간까지 수정에 수정을 거듭하여 보는 사람의 가슴을 졸이게 할 것이다.

그런데 각자에 맞는 일하는 방법 못지 않게 중요한 것은 자신의 업무 수행과정을 공유하려는 자세일 것이다. 어떤 직원은 시의적절하게 중간보고를 잘하는 반면 최종 결과물에만 관심을 두고 중간과정에서 이해관계자를 관리하는 것을 등한히 하는 사람도 있다.

하버드 대학의 라이언 불(Ryan Buell)과 마이클 노턴(Michael Norton)은 과정을 공유하는 것이 관계자에게 어떤 영향을 주는가에 대한 간단한 시험을 하였다.  그들은 가상의 여행 웹사이트를 만들고 시험 참가자들로 하여금 보스턴에서 로스앤젤레스로 가는 항공편을 검색하도록 하였다.  그들은 두개의 화면을 만들어 한 그룹의 참가자들은 항공편을 검색하는 동안 화면 아래의 막대의 길이의 변화로 검색의 진도를 볼 수 있게 하였고, 다른 그룹의 참가자들은 화면에서 검색 진행 상황을 실제로 볼 수 있게 하였다 -  '현재 델타 검색 중...  제트블루 검색 중... 유나이트드 검색 중...'

참가자들의 화면의 종류에 관계없이 같은 정보를 받았는데, 나중에 선호도를 조사하니 화면에서 진행상황을 실제로 볼 수 있었던 사이트를 압도적으로 선호하였다.  그들은 방법을 변경하여 진행 막대의 크기의 변화를 통해서 검색의 진도를 보여 주는 화면의 응답 속도를 '현재 델타 검색 중, 현재 유나이티드 검색 중....' 같이 검색 상황을 하나 하나 알려 주는 화면보다 빠르게 하고 시험을 하였다.  참가자들은 진행 막대 화면의 응답은 거의 즉각적으로 이루어졌음에도 불구하고 느리지만 검색 상황을 자세히 알려 주는 사이트를 더 선호하였다.

이 실험을 통하여 우리는 예고할 수 없는 효율성보다는 진행상황이 투명한 비효율성이 사람들에게 더 어필한다는 것을 알 수 있는데, 아마 회사에서도 시간은 조금 빠르더라도 현재 진행 상황을 공유하지 않고 결과물만 불쑥 가지고 오는 직원보다는 시간은 조금 느리더라도 센스있게 중간 과정을 공유하고 피드백을 받는 직원과 훨씬 더 일하기가 쉬울 것이다, 그리고 주변 사람들로부터 긍정적인 평가를 받는 직원들은 궁극적으로 더 높은 성과를 낼 수 있을 것이다.  여기서 우리는 자신의 업무의 과정의 투명성을 높이고 적기에 과정을 공유하는 행동은 다른 사람들에 대한 서비스이기도 하지만 결국은 자신의 이익을 극대화시킬 수 있는 행동이라는 것을 알 수 있다.