팀장의 역할 - 돌발 업무

사무실에서 점식 시간이나 퇴근 시간, 혹은 회의에 참석하려고 자리를 뜨려고 할 때 전화벨이 울려서 발걸움을 멈춘 경험은 누구나 있을 것이다. 이 경우 어떤 사람은 간단하게 통화를 마치고, 다른 사람은 통화 시간이 길어져 다음 일정에 차질을 주는 경우도 있다. 이따금 이런 돌발업무 때문에 정작 자기 일은 하지 못해 야근을 하거나 주말에 출근하면서 받는 스트레스를 호소하는 고객을 볼 수 있다.  아마도 이런 방해에도 불구하고 자신의 본연의 업무에 집중할 수 있는 사람이 결국은 사무실에서 성과가 높고, 진급도 빨리 하게 될 것이다.  그런데 왜 어떤 사람은 돌발업무를 잘 관리하여 높은 성과를 내고, 어떤 사람은 타인의 부탁이나 돌발업무를 하느라 자기 일에는 성과를 내지 못하는 것일까?

직장인은 동료나 상사의 요청에 의한 돌발업무는 피할 수 없다.  타인의 요청을 거절하고 자신의 업무에만 집중을 한다면 결국은 대인관게가 나빠지고 꼭 필요할 때 타인의 도움을 받지 못해서 좌절할 경우가 생길 것이다. 따라서 직장에서 돌발업무를 잘 관리할 수 있는 도구를 가지고 있다면 업무의 성과가 매우 높아질 것이다.  모든 문제의 해결에 있어서 그러하듯 돌발업무의 해결도 나의 집중을 방해하는 것들에 대한 이해가 가장 먼저 필요할 것이다. 우선 아래와 같이 간단한 돌발업무 리스트를 만들어 보는 것이 좋을 것이다.

                                                        List of Interruption

발생일자	원인제공자 성명	내용	정당성이 있는가? 정말 급한 것인가?	없앨 수 있는 방법은?

위와 같이 간단한 표를 만들어서 한 1 ~ 2주 기록해 보면 어떨까?  여기서 가장 중요한 것은 모든 문제는 해결할 수 있다는 믿음을 갖는 것이다.  "나는 영업사원이니 고객으로부터의 돌발업무는 어쩔 수 없어", "상사의 긴급 지시는 어쩔 수 없어." "나의 업무는 생산지원이니 제조팀으로 부터의 긴급요청은 어쩔 수 없어." 같은 부정적인 생각은 버리는 것이 매우 중요하다.

몇 주 간 위와 같은 표를 만들었다면 어떤 패턴을 발견할 수 있을 것이다.  가장 자주 나를 방해하는 사람, 돌발업무의 패턴, 그 업무가 과연 급한 것인가, 사전에 방지할 수 있는 아이디어 등등 나를 방해하는 업무에 대해서 상당히 많은 정보를 얻을 수 있을 것이다.  이 표에서 발견한 패턴 중 우선 나의 행동을 변화함으로서 해결할 수 있는 문제있는지 검토한다. 예를 들어서 내가 해야 할 메일의 회신을 하지 않았다던가, 정기적인 업무회의가 필요함에도 불구하고 상호 수시로 생각날 때 마다 전화로 협의하는 버릇, 정기적인 update를 하지 않는 나의 업무 스타일, 목표에 대해서 구체적인 그림이 없이 일을 시작하는 나의 스타일 등등 상당한 개선 기회가 있을 것이다.  그리고 새로운 업무에 있어서 타부서와의 R&R이 모호하다던가, 무언가 관리가 되지 않아서 빠뜨리는 업무는 새로운 규정을 만들어 정형화시키는 것이 좋을 것이다.

많은 경우에 상사가 돌발업무를 야기시키는 주범인데, 이런 돌발업무의 원인은 상사의 업무 스타일과도 관련이 있지만, 그 상사가 전체적인 상황파악에 미숙할 때 발생하는 경우가 많다.  그런 경우 적기에 보고를 하지 않은 부하도 책임이 있을 것이다. 예를 들어서 임원회의 때 CEO로 부터의 간단한 질문에 요령있게 대답하지 못해서 갑자기 보고서를 만들어야 하는 경우가 있기도 하고, 어떤 상사의 한 사안에 대해서 곰곰히 혼자 생각하고 있다가 갑자기 결정하여 별로 시간을 주지 않고 밀어 붙이는 경우도 있을 것이다.  이것을 해결하기 위해서는 일상적인 결재 행위와는 별도로 상사와의 대화시간을 늘리는 것이 효과적이다.  이런 대화를 통해서 전반적인 회사의 분위기와 이슈에 대해서 이해도가 높아지고, 따라서 미래의 잠재적인 문제에 대한 준비 상태도 개선이 될 것이다.

이런 식으로 돌발업무와 타인의 긴급 요청에 대해서 합리적인 접근을 통해서 해결책을 찾는 버릇을 갖는다면 돌발업무 그 자체에 대한 거부감과 막연한 불안감을 많이 줄일 수 있을 것이고, 전화를 받고 침착하게 생각하지 않고 'Yes"라고 말하고 후회하는 일을 상당히 즐일 수 있을 것이다.