피드백의 도구

김상무: 어제 보고한 시공 계획서는 내용과 형식에서 매우 훌륭했어.  박차장이 경영진과 고객이 원하는 것이 무엇인지 확실하게 알고 있다는 느낌이 들더군.

박차장: 그렇게 긍정적인 말씀을 해주시니 감사합니다.

김상무: 그런데 말이야 나는 시간 관리에 대해서는 약간의 우려가 있네.  원래 박차장이 계획서를 완성하는 시점과 보고 시점과는 1주일 정도의 여유를 두었고, 그 시간을 서류의 보완이나 문제해결의 기회로 사용하려고 했는데 박차장의 계획서가 지연이 되는 바람에 그럴 시간이 없지 않았나.  다행히 박차장 계획서의 완성도가 높아서 큰 수정 없이 보고하게 되어서 문제는 되지 않았지만 앞으로 시간 관리에 좀더 신경을 쓰는 것이 좋겠어.

박차장: 걱정을 끼쳐드려서 죄송합니다.  제가 집에 개인적으로 해야 할 일이 있고, 또 새로 입사한 최대리가 계곳 이것 저것 물어보는 바람에 조금 바빴습니다.  할 1주일 정도 시간을 주시면 개인적인 이도 마치고, 최대리의 직무 절차도 완성해서 좀더 이 프로젝트에 집중할 수 있을 것 같습니다.

김상무: 내 피드백을 이해해 주니 고맙네.  1주일간 여유를 줄테니 주변사를 정리하도록 하게.

이렇게 대화가 잘되면 얼마나 좋겠는가?  하지만 한국사람들에게 피드백이라는 것은 매우 힘들고 어려운 일이다.  필자도 30여년간 직장생활을 하면서 상사로부터 긍정적이던, 부정적이던 피드백을 받아본 것은 한손으로 꼽아도 충분할 것 같다.  우리는 어렸을 때부터 복종과 규율을 지킬 것을 강요 당하며 자라왔다. 요즘 젊은 세대는 조금 달라진 것 같아서 다행이라고 생각하는데 지금 기업의 팀장 이상 정도 되는 분들은 자기 감정이나 생각을 표현하는데 큰 불편을 느끼는 분들이 대부분일 것이다.  필자가 제대로 된 피드백을 받아본 것은 2005년쯤에 회사에서 임원을 대상으로한 360º 진단이 처음. 직장생활 26년 만의 일이다.  이 피드백은 나를 돌이켜 보게 하고 인생의 목표에 대해서 생각하게 하는 중요한 계기가 되었다.  아마 지금 은퇴 후 코치로 일하는 것도 그 진단이 상당히 중요한 역할을 했을 것이다.  

이렇게 적절한 피드백은 직장인의 발전에 매우 중요한 긍정적인 역할을 하지만 대부분의 상사들은 적기에 피드백을 주는 훈련이 제대로 되어 있지 않아서 부하에게 하고 싶은 말을 꾹 참고 있다가 어떤 계기로 한꺼번에 마음 속의 생각을 분출하여 듣는 부하가 혼란스럽게 만든다.  그렇다고 부하가 듣기를 원하는 긍정적인 피드백만으로는 부하의 발전을 기대하기 어렵다.  하지만 우리는 부정적인 내용을 중립적으로 전달하는 기술을 가지고 있지 않다.  어떻게 하면 하고 분위기를 나쁘게 만들지 않으면서 하고 싶은 말을 부하에게 해줄 수 있을까?   

아래는 미국의 MindTool Corp 사에서 사용하는 Feed Back Matrix  라는 피드백 도구인데 혹시 잘 사용하면 피드백을 주는 시간을 덜 어색하게 하고 부하에게 실제적인 도움이 될 것 같아서 소개한다. 이 도구는 원래 피드백을 받은 사람이 본인을 발전을 위해서 피드백을 성찰하는 목적으로 만들어 졌는데 피드백을 주는 사람도 이 도구를 사용하면 보다 중립적인 마음 가짐을 가질 수 있고, 아예 팀내에서 공식적인 피드백 도구로 이해하고 사용한다면 매우 편리할 것 같다.

우선 아래와 같이 피드백을 4가지로 구분하여 정리한다.

	긍정적	부정적
예상한 피드백
예상 밖의 피드백

위의 구분은 피드백 받는 사람의 기준이기는 하지만 상사가 구분해도 그렇게 틀리지는 않을 것이다.  이렇게 객관적으로 구분하여 피드백을 준다면 부정적인 피드백도 전체 피드백의 일부이므로 피드백 받는 부하의 방어적인 자세를 좀더 완화할 수 있을 것이다.

예상된 긍정적인 피드백:  상호 축하하고 이 특성을 좀더 확대하거나 타인과 조직에게 공헌할 수 있는 방법에 대해서 이야기 한다.

예상된 부정적인 피드백: 부하도 인식하고 있는 사항이므로 이점을 개선하기 위해서 하고 있는 노력에 대해서 이야기하고 필요한 조언을 한다.

예상 밖의 긍정적인 피드백: 본인이 인지하지 못했던 장점을 강화할 기회.  어떤 점이 예상 밖이 었는지 탐구하고 이것을 강화할 방법에 대해서 토의한다.

예상 밖의 부정적인 피드백: 가장 불편한 부분, 하지만 개선하면 가장 강한 성과를 가져다 주는 부분이기도 한다.  상대방의 감정에 충분히 공감한다. 본인이 설명할 기회를 충분히 준다.  이 문제를 해결하기 위해서 필요한 상사의 지원에 대해서 묻는다.  한꺼번에 해결하려고 하지 말고 단계적으로 개선하기 위한 방법에 대해서 이야기한다.

피드백을 주는데 있어서 가장 중요한 것은 피드백은 주는 사람의 생활방식/신념의 영향을 받아 형성된 견해이므로 100% 진실은 없다는 것을 명심하고, 개선을 위한 방법은 결국은 피드백을 받는 사람의 결정을 존중해야 하며, 부하와의 관계에서는 항상 생각보다 더 많은 시간이 필요하다는 점이 될 것이다.