갈등과 유형별 대응

A상무는 1년 전에 임원으로 진급하자마자 문제가 많았던 회사의 플라스틱 사출공장장으로 부임하였다.  사출공장의 경험은 많지 않지만 그는 열심히 노력하여 고질적인 품질문제를 해결하고 설비 가동율을 높혀서 효율과 생산성을 대폭 향상시켜서 짧은 기간 내에 흑자 공장으로 전환시킬 수 있었다.  A상무의 잠재력을 눈여겨 보고 있다가 발탁한 K사장도 현재의 상황에 매우 만족하고 앞으로 A상무에게 보다 중책을 맡기려는 생각을 하고 있었다.

K사장의 입장에서 한가지 불만이 있다면 A상무가 공장의 3정5S에 큰 관심이 없다는 것이다.  물론 지금까지는 여러가지 문제를 해결하느라 바빠서 신경을 쓰지는 못했겠지만 K사장의 입장에서는 손님이 방문할 때 깨끗하고 정리정돈이 잘된, 수준 높은 공장을 보여 주고 싶고, 직원들도 깨끗한 환경에서 근무하여 자신의 일에 대한 자부심도 갖게하고 싶었다.  

A상무의 입장에서는 기계와 공장에 새로 도색을 하고, 직원들의 근무복을 교쳬하고 현장 바닥에 새로 선을 긋는 것 같은 일에 시간과 돈을 투입하는 것은 현재의 공장의 상황에는 맞지 않는다고 생각하고 있었다.  K사장은 A상무에게 지나가는 말로 몇번 자신의 의사를 표시했으나 달라지는 것이 없어서 오늘은 정식으로 이야기를 하였다.  A상무가 상사와의 견해차를 해소할 수 있는 방법에는 어떤 것이 있을까?

경쟁적인 접근 : "사장님, 사장님이 제게 이 공장을 맡긴 이유는 품질문제를 해결하고 생산성을 높혀서 흑자공장으로 전환하라는 것 아니었습니까?   이제 막 흑자로 전환되었는데 지금은 좀더 허리띠를 졸라매서 안정시켜야할 단계라고 생각합니다.  지금 환경개선을 위해서 다른 일을 한다면 인원도 부족하고 투자도 더 해야하므로 수익성이 나빠질 것 입니다. 제가 수익성을 분석해 본 것이 있는데 사무실에서 보고드리겠습니다."

수용적인 접근 : "잘 알았습니다, 사장님. 돈과 시간이 더 들더라도 사장님 말씀대로 환경개선 작업을 하겠습니다.  아마도 생산성과 수익성에 영향을 끼칠 것 같지만 최선을 다하겠습니다.  이 일을 하려면 팀장 한명을 뽐아서 전담시켜야 할 것 같습니다.  그리고 그 팀장이 하던 일은 제가 시간을 내서 맡도록 하겠습니다."

회피적인 접근 : "잘 알았습니다.  제게 중책을 맡겨 주셔서 감사합니다.  지난 1년 동안 열심히 일을 해서 좋은 결과를 거둘수 있었는데 모두 사장님의 지원 때문이라고 생각합니다.  앞으로 더 열심히 하겠습니다."

타협적인 접근 : "잘 알았습니다.  공장환경개선을 위해서 노력을 해보겠습니다.  일단은 인원이 없으니 야간 작업조에서 4시간을 할애해서 작업을 시작하도록 하겠습니다.  당분간은 생산성과 수익성에서 마이너스 요인이 발생할 것 같은데 이점은 사장님께서 양해해 주시기 바랍니다."

통합적인 접근 : "잘 알았습니다.  공장환경의 개선은 저도 중요하다고 생각합니다.  지금까지는 품질문제와 수익성 개선에 포커스를 맞추다 보니 공장의 환경을 등한시한 것은 사실이라고 생각합니다.   그런데 공장의 환경은 언제까지 어느 정도의 수준으로 개선하기를 원하십니까?   사장님께서 원하시는 공장의 환경과 수익성의 균형점은 어떤 것인가요?   그리고 일단 환경개선을 하려면 가장 돈이 적게 들고 효과가 좋은 분야가 무엇인지도 따져 보아야 할 것 같습니다.   제가 다음 주까지 몇가지 시나리오를 만들어서 보고드리도록 하겠습니다.'

대부분의 경우에는 통합적인 접근이 정답일 것이다.  하지만 통합적인 접근 방법은 갈등초기에는 실마리를 잡기가 어려운 경우가 많을 것이다.  따라서 갈등 상황 초기의 접근 방법과 마지막의 접근 방법이 다른 경우가 많을 것이다.  만약 중요한 이슈라면 초기에는 경쟁적인 접근 방법으로, 마무리는 통합적으로 할 수 있을 것이다.  결과보다는 인간 관계가 중요한 상황이라면 수용적/통합적인 접근 방법이 더 효과가 있을 것이다.

회피적인 방법도 상대방이 상사가 아니고, 합의의 가능성이 없어 보이는 상황에서는 사용할 수 밖에 없을 것이다.  그리고 이것 저것 생각할 시간이 없을 경우에는 경쟁적, 수용적, 회피적인 접근을 할 수 밖에 없을 것인데, 가장 중요한 것은 본인이 보통 어떤 접근방법을 주로 사용하고 있는지와 그 방법을 사용하여 어떤 결과를 도출해왔는지 생각해 보고 추가로 더 사용할 수 있는 접근방법을 생각하고 연습한댜면 주변 사람들로부터 사고가 유연하고, 같이 일하기가 좋은 사람이라는 평가를 받을 수 있을 것이다.