의사결정의 사각지대 - Blindspots in Decision Making

수십년 전 필자가 독일에서 근무할 때 무엇인가 잘못되어서 독일에서 다시 운전면허 시험을 보아야하는 처지가 되었다.  독일 면허 시험은 100% 주행시험이다.  그것도 한 30분 정도 다양한 유형의 도로에서 행해져서 시험자의 진땀을 빼게한다.  시험에게 강조하는 것들은 보행자나 자전거 타는 사람들의 보호, 필수적인 안전행동이다. 차도에서 자전거를 추월할 때는 꼭 최소한 1.5m의 안전거리를 두어야 하고, 차선을 바꾸거나 좌우회전을 할 때는 꼭 고개를 돌려서 사각지대를 확인해야 하는 것. 그때 중동에서 이미 몇 년 동안 운전을 했던 나는 한번에 합격할 것을 자신했는데 고개를 돌리는 버릇이 자리잡지 않아서 두번이나 떨어지고 세번째 시험에서야 간신히 합격할 수 있었다.  몇 달 간 시험을 떨어지기를 반복하는 동안 좌우회전 시 깜박이를 켜고 고개를 돌려서 사각지대를 확인하는 버릇은 확고하게 자리 잡았고 지금까지도 나의 안전운행에 큰 기여를 하고있다.

회사에서의 의사결정에도 사각지대가 존재한다.  잘못된 정보의 선택, 결정적인 요소의 간과, 핵심 이해관계자의 오해 등등은 우리의 결정에 치명적인 결함을 초래한다.  마케팅 이론으로 유명한 미국의 마이클 포터 교수은 그의 저서 "Competitive Strategy"에서 의사결정 시 고려해야 할 사각지대를 다음과 같이 정리했다.

1. 잘못된 가정(Invalid Assumption)

모든 의사결정은 다수의 가정과 사실에 기반하여 이루어진다.  그런데 의사결정의 전제가 되는 가정에 오류가있을 수도 있다.  예를 들어서 "고객은 항상 가장 가격이 낮은 제품을 선호한다" 혹은 "여성 의류에는 항상 핑크색 제품도 포함되어야 한다" 같은 일반적으로 통용될 수 있는 가정이 현재 의사 결정이 요구되는 상황에도 적용할 수 있는 것인지에 대해 객관적인 판단을 해야한다.

2.  몰입 상승 (Escalating Commitment)

어떤 판단이나 의사결정이 잘못된 것임을 알게된 후에도 이를 취소하지 못하고 계속해서 추진해 나가는 현상을 말한다.   논리적으로는 이 같은 상황에서는 아래와 같은 선택을 할 수 있다.

-  그 프로젝트의 전면적인 중단

-  그 프로젝트에 배정된 예산, 인력, 기타 자원을 다른 것에 전용한다.

-  문제가 있는 프로젝트에 더 많은 자원을 투입하여 기피코 성사시킨다.

사람들은 자기 자신의 결정을 정당화하고, 자신을 상황을 낙관적으로 보는 경향이 있기 때문에 세번째 행동을선택하는 경우가 많다.  특히 혼자서 의사결정을 할 때 이런 오류를 많이 야기하기 때문에 문제가 생기면 이해당사자들이 객관적으로 상황을 분석하고 의사결정을 하는 시스템을 만들어 놓는 것이 중요하다.

3.  터널 비전(Tunnel Vision)

자신이 하고 있는 일에 과도하게 집중하여 주변의 상황이 변하고 있는 것을 인식하지 못하는 것을 말한다.  이럴 때는 다양하게 고려해야 할 환경 요소를 무시하고 프로젝트 초기의 환경과 동일할 것이라는 오류를 범하게 된다.  이를 방지하기 위해서는 SWOT 분석, PEST 분석(거시환경분석, Political Economical Social & Technolgy) 혹은 가지사슬분석(Value Chain Analysis) 같은 도구를 시스템에 포함시켜야한다.

4.  과도한 자신감(Over-Confidence)

과도한 자신감으로 인한 행동은 아래와 같은 것들이 있다.

-  100% 사실로서 확인되지 않은 자신의 추측이나 예상을 확시하는 것

-  가장 발생가능성이 높은 외부 상황이나 사실만을 근거로 하고, 발생가능성이 작지만 발생하면 큰 외부 상황을 변화를 야기할 요소를 무시하는 것

-  자신의 추측이나 심증을 뒷받침하는 정보만을 신뢰하고 의사결정에 활용하는 것

-  과거의 잘된 결정이 미래에도 같은 결과를 야기할 것이라는 믿음

-  근거자료가 많은 안을 근거자료가 부족한 안보다 우수한 결론이라고 맹신하는 것

과도한 자심감으로 인한 오류는 의사결정과 수행과정에서 다양한 이해관계자를 참여시킴으로 예방할 수 있다.

5.  성급한 결정(Leaping to Conclusions)

제대로된 근거없이 잘못된 논리나 부정확한 데이터로 의사결정을 하는 행동. 예를 들어서 '상관관계(Correlations)를 인과관계(Causality)로 인식하는 것.   한부모 가정의 자녀들은 정상적인 가정의 자녀들에 비해 학업 성적이 부진하다는 것은 상관관계이다.  하지만 한부모 가정에서 성장했기 때문에 모든 아동이 성적이 나쁠 것이라는 인과관계는 성립하지 않는다.  또 다른 예는 기억에 남는 한두가지의 일화가 보다 보괄적이고 보편적인 정보보다 의사결정에서 중요하는 역할을 하는 것이다. 

보통 조직마다 다른 유형의 사각지대가 발생하게 된다.  이것인 인적 구성, 조직문화, 업종, 산업과 같은 요소가 다르기 때문인데 자신의 조직에서 주로 발생하는 오류가 무엇인지 객관적으로 인식하여 이에 맞는 방지책을 세운다면 그것은 보다 높은 성과로 연결될 수 있다.