질문의 종류

'Garbage in, garbage out' - 부하를 육성하고 성과를 이끌어 내는데 있어서 상사가 해야 할 가장 중요한 두가지 행동은 피드백과 질문이다.  좋은 질문은 긍정적이고 효과적인 소통에 있어서 가장 핵심적인 요소이다. 상황에 맞는 질문을 통해서 의사소통능력을 획기적으로 개선할 수 있고 인간관계에서 쉽게 긍정적인 분위기를 만들 수 있다.

이렇게 중요한 질문을 잘 하려면 질문에는 어떤 유형이 있는지 이해하는 것이 그 시작점이 될 것이다.  여러 이론이 있지만 질문은 열린 질문, 닫힌 질문, 탐색질문, 유도질문, 수사질문으로 나눌 수 있다. 

열린질문(Open Question) : 대화를 시작하기 위해서, 좀더 자세한 내용을 알기 위해서 그리고 다른 사람의 이해나 입장을 알기를 원할 때 사용할 수 있는 질문들이다.  '그 회의는 어떻게 진행되었지?', '이 프로그램이 잘마치기 위해서 해야 할 다른 일은 또 어떤 것이 있지?', '새로운 프로세스에 관한 당신 생각은 어때?' 같은 질문들.

닫힌질문(Closed Question) :  본인이 이해하고 있는 것을 확인하기 위해서, 협의를 종결하거나 결론을 내릴 때, 대화를 톤을 정하기위해서 한다. '이 성능을 향상시키면 품질문제를 해결할 수 있나?', '모든 정보를 이해했으니 이 조치에 모두 찬성하나요?', '우리 부서의 협조에 만족하시죠?'  닫힌 질문은 대화를 종결시키거나, 침묵을 유도할 수도 있으므로 활발한 토론이 진행되고 있을 때는 가급적 사용하지 않은 것이 좋다.

탐색 질문(Probing Question) : 이것은 한개의 질문이라기 보다는 일련의 질문을 하는 스킬이다.  하나의 열린질문이나 닫힌질문으로는 정확한 정보를 얻기가 어려울 때가 있는데 이때 촛점맞추기 질문을 사용한다. 

Q   '그 프레젠테이션의 참석자는 몇명인가?'

A   '약 10명 입니다.'

Q   '분위기는 어땠지?'

A   '조금 산만했습니다?'

Q   '어떤 사람들이 집중하지 못하던가?'

A   '생산기술에서 참석한 사람들의 관심도가 낮았습니다'

Q   '왜 관심도가 낮은 것 같은가?'

A   '그 회의 직후에 본부장 보고가 있는데 그 회의에 대한 준비가 덜 된 것 같았습니다'

Q   '그럼 앞으로는 어떻게 해야 하나?'

A   '회의 소집할 때 주요 참석자들의 집중을 저해할 만한 요소가 있는지 사전에 체크하도록 하겠습니다'

탐색질문을 할 때는 속도를 조절하여 질문받는 사람이 추궁당하고 있다는 생각이 들지 않도록 유의한다. 이 질문스킬을 잘 사용하면 상호 신뢰와 관심도를 높일 수 있다.

유도질문(Leading Question) : 상대방으로 하여금 '네'라고 말하도록 무언의 압력을 행사하는 질문 혹은 어떤 상황을 기정 사실화 하는 질문. '이 프로젝트는 얼마나 지연될 것 같은가?' (지연되는 것을 기정사실화), '이 디자인으로 내구성이 향상될 것 같지 않은가?' 같은 질문들.  단지 질문하는 사람의 이익과 목적을 달성하기 위해서라는 사용하지 말아야 하며, 사용할 수 있는 상황은 매우 제한적이다. 말수가 적은 직원과의 대화를 시작할 때 사용할 수도 있는데 유도질문으로 일관하는 것은 피해야 한다.

수사질문(Rhetorical Question) : 이것을 질문이라기 보다는 본인의 생각을 강조하기 위해서 사용하는 질문형 문장. '이 제품의 디스플레이는 정말 신선하지 않아?', '이 대리는 정말 창의적인 디자이너이지?'  수사적인 질문은 상대방과 좀더 적극적인 대화를 원할 때 혹은 칭찬이나 인정을 하기 위해서 사용하면 효과적이다. 

이밖에도 학자에 따라서 여러가지 다른 질문의 형태가 있다.  원래 선천적으로 질문을 잘하는 상사가 있기도 하고 좋은 질문을 하기 위해서는 상당한 노력이 필요한 상사가 있을텐데, 이렇게 질문에 대해서 이해도를 높이면 구체적인 목표를 세울 수 있고, 본인의 개선 정도를 객관적으로 평가하는 방법을 찾을 수 있을 것이다.