갈등관리

사무실에서의 갈등은 시간낭비, 이직률 상승, 불평불만, 근태 불량, 직장내 폭력, 부적절한 의사결정 등 수많은 부작용을 야기한다. 어느나라건 직장인들이 이직하는 가장 큰 이유는 상사와의 갈등, 동료와의 갈등이다. 사무실 내의 갈등은 상사이건 부하이건 스트레스의 가장 큰 원인 중 하나인데 회사에서는 좋은 사무실 분위기는 강조하지만 갈등을 극소화하기 위한 구체적인 조치는 별로 없고, 이에 대한 교육의 기회도 그렇게 많지 않다는 것이 현실이다.

 

갈등 관리를 잘하는 리더가 되기 위해서는 우선 갈등에 대한 이해가 필요하다. 이를 위해서는 아래와 같이 4단계의 학습이 필요하다.

 

1. 갈등 상황에 대해서 이해를 시도한다.  주로 발생하는 갈등의 양상을 관찰한다.  관련자들이 주로 보이는 행동이 공격적인지 회피적인지, 또 보복이 있다면 어떤 사이클을 통해 행해지는지, 관련자들이 어떤 행동을 할 때 갈등이 겉잡을 수 없이 확대되는지 등등을 객관적으로 관찰한다.

2. 갈등 상황에서 자신의 행동을 이해한다.  갈등 상황에서 나타나는 본인의 즉각적인(무의식적인) 행동은 어떤 것들이 있는가, 마음을가라앉히고 냉정을 찾았을 때는 어떤 행동을 주로 하는가?  또 자신의 Hot Button은 무엇인가, 어떨 때 화가 나거나, 공격적/회피적/보복적인 생각이 드는가에 대해서 생각한다. 본인의 감정 상태를 이해하면 감정 조절이 한결 용이해진다.  위와 같은 관찰을 통해 갈등상황에서 가장 이상적인 대응 행동의 목표를 정하고 꾸준히 연습한다.

·       타인과의 관계를 해치지 않도록 최선을 다한다 : 감정조절, 경청, 건설적인 마음 가짐을 갖게 하는 연습이 필요하다.

·       사람과 문제를 분리하라 : 상대방을 ‘고집 센 사람’, ‘까다로운 사람’으로 낙인 찍지 않는다 . 상대방이 처한 상황에 관심을 갖는다

·       상대방이 제시하는 문제점을 이해하라 : 표면적인 이견과 함께 상대방의 Real Issue를 발견한다.

 

3. 부정적인 행동을 긍정적인 행동으로 교체한다.  긍정적인 행동의 예는 다양한 시각으로 상황 이해, 중립적인 방식의 감정의 표현, 해결책 모색, 먼저 다가가기, 반응시간 늦추기, 상황에 적응하기, 자기 성찰 같은 것이 있고 부정적인 행동으로는 수단과 방법을 가리지 않고 승리하기, 분노의 표출, 상대방 헐뜯기, 보복, 회피, 무조건 승복하기, 무표정/무관심, 자기비하 같은 것들이 있다. 자기에게 가장 해가되는 행동이 무엇인지 곰곰이 생각해 보고 이런 부정적인 행동을 긍정적인 행동으로 교체하고 다음 예상되는 갈등 상황에 어떤 방식으로 긍정적인 행동을 할 것인지 생각하고 필요하다면 연습을 한다.

 

4. 자신의 개선된 행동을 바탕으로 자신의 조직을 갈등에 잘 대응하는 조직으로 수준을 향상시킨다.  상사가 솔선수범하고 자신의 개선과정에서 배운 것을 바탕으로 부하들에게 적절한 코칭과 지원을 한다면 전반적인 갈등 관리 능력을 향상시킬 수 있고, 앞에서 언급한 갈등의 부작용과 비용을 줄일 수 있을 것이다.

 

                                                                                                                                                끝