팀빌딩의 과학

미국 MIT의 심리학자들은 한 은행으로부터 콜센터의 성과를 향상시킬 수 있는 팀 구성원 간의 역학관계에 대한 조사를 의뢰받았다.  그 은행의 간부들은 왜 비슷한 백그라운드의 직원으로 구성된 콜센터에서 팀별로 성과에서 큰 차이를 보이는지 이해하려고 하였다.

심리학자들은 고성과팀과 저성과팀을 선정하여 조사 대상의 팀원들로 하여금 센서가 장착된 명찰을 착용할 것을 요구하였다.  이 센서는 착용한 팀원이 접촉하는 다른 팀원, 대화의 톤, 바디랭기지 같은 요소를 측정할 수 있었다.  이 센서를 통해서 입수한 자료로 심리학자들은 조사 대상 팀의 팀원간의 커뮤니케이션 패턴을 파악할 수 있었는데, 그들은 커뮤니케이션 패턴은 팀원의 지능, 스킬, 개성 같은 요소보다 팀의 성과에 훨씬 중요한 영향을 미친다는 것을 발견하였다.  

조사에 참가한 팀은 6주 동안 이 센서를 착용하였는데 팀의 성과와 가장 상관관계가 높은 요소는 공식적인 회의나 커뮤니케이션이 아닌 팀원간의 비공식적인 커뮤니케이션에서의 에너지와 활력과 함께 팀 내부에 존재하는 커뮤니케이션 채널의 다양성이라는 것을 발견하였다.  그들은 팀원들의 행동패턴 관찰을 통해서 위의 두가지 요소가 생산성의 차이에 30% 정도 영향을 미친다는 결론을 내리게 되었다.

이 조사 결과를 토대로 심리학자들은 은행의 경영진에게 팀의 휴식시간의 변경할 것을 제안하였다.  지금까지는 콜센터의 직원들은 개별적으로 교대로 규정된 휴식시간을 가졌으나 앞으로는 팀단위로 돌아가면서 팀원 전체가 함께 휴식시간을 갖도록 하였다.  새로운 휴식 시스템은 콜센터 운영에 상당한 변화를 야기하는 것으로 콜센터의 매니저들이 반대하였지만 시행되었고 은행은 즉각적인 효과를 거둘 수 있었다. 

새로운 휴식 시간을 적용한 결과 성과가 낮은 팀의 평균 고객 대응 시간은 20% 감소하였고, 콜센터 전체의 대응 시간은 8%가 감소하였다.   은행의 경영진은 새로운 휴식 시스템을 은행 전체 10개 콜센터, 25,000 명의 직원에게 적용하였고, 연간 15백만불의 경비를 절감하고 직원 만족도를 10% 이상 향상 시킬 수 있었다.

팀 내부 커뮤니케이션이 전 구성원 간에 고르게 발생해야 성과가 높아진다는 것은 이미 오래 전에 정립된 학설인데, 이렇게 과학적인 방법으로 커뮤니케이션 패턴을 측정하여 이 학설을 과학적으로 증명할 수 있었다는 점에서 이 연구의 의미는 매우 크다고 할 수 있다.  이 연구에서 사용된 센서는 계속 발전하여 지금은 Sociometric Badge 혹은 Sociometer 라는 이름으로 8세대의 제품이 개발되어 미국의 여러 기업에서 활용되고 있다고 한다.