2015. 2. 2. 15:07ㆍ리더십
언제나 정리 정돈이 잘 되어 있는 깔끔한 자신의 자리 옆에 책상 위가 유난히 지저분한 동료가 있기도 하고, 자신은 타인에게 방해가 되지 않으려고 신경을 쓰고 있는데 거리낌 없이 큰 소리로 전화하는 같은 부서 직원도 있다. 또 약속을 잘 지키지 않는 상대부서 직원때문에 스트레스를 받는 경우가 있는가 하면 동료들은 나를 보고 융통성 없는 사람이라는 비난을 할 때도 있다.
직장은 다양한 문화적, 사회적 배경의 사람들이 모여있는 곳으로 어느 사무실이나 구성원간의 갈등은 존재한다. 적당한 수준의 갈등은 집단사고를 방지하고 그룹의 발전에 필요한 다이내믹한 분위기를 만드는데 도움이 된다. 미국의 심리학자 아트 벨(Art Bell)과 브레트 하트(Brett Hart)는 갈등의 원인을 8 가지로 분류하여 각 유형별 같등원인과 그의 해소 방안을 제시했다.
1. 자원 배분의 갈등 : 어느 직장이나 개인과 조직에게 허용된 자원은 제한되어 있다. 개인과 조직이 업무를 수행하기 위해서 필요로 하는 시간, 금전, 인력, 장비는 한정되 있기 마련이고, 심지어 이 제한된 자원을 획득하기 위한 조직내 경쟁을 유도하는 회사도 있다. 이런 갈등에 효과적인 대응을 위해서 해당 조직은 조직원들로 하여금 과제의 우선 순위의 부여, 영향력 행사를 위한 소셜 스킬, 윈윈 전략, 협상의 기술 같은 스킬을 습득하는 것을 장려할 필요가 있다.
2. 업무 방식의 갈등: 모든 사람은 자신 만에게 가장 편한 업무 방식이 있다. 처음부터 바로 업무에 돌입하는 사람이 있는 반면에 업무를 시작하기 전에 상당한 시간을 구상과 계획에 투입하는 사람도 있다. 끊임없이 새로운 상황이 전개되는 긴장감을 즐기는 사람이 있는 반면 혼자만의 사색적인 시간에 가장 효율적인 사람도 있다. 조직의 관리자는 이런 다른 업무 방식으로 인하여 갈등이 발생하는 경우 구성원으로하여금 본인과 다른 스타일의 사람이 존재한다는 것을 인식시키고 조직원들로 하여금 다른 사람의 업무 방식을 존중하게끔 한다. 정기적인 그룹토의/활동과 MBTI 나 Birkman 같은 성격/행동 진단을 통하여 자신과 동료의 업무 스타일을 이해하도록 한다.
3. 시각 차이의 갈등: 구성원이 현재 상황에 대해서 다른 시각을 가지고 있을 때 갈등은 발생한다. 예를 들어서고객만족의 구체적인 정의의 부족, 자신 혹은 부서의 역할과 업무 분장에 대한 명확한 인식이 부족하다면 업무나성과에 대한 기대치의 차이가 발생하고 이 차이는 곧 구성원의 갈등으로 연결된다. 이런 경우 조직내의 커뮤니케이션을 강화하고 나쁜 소식이건 좋은 소식이건 조직원들이 공유하는데 포커스를 맞춘다. 또 업무 조정과 배분에서도 명확한 기준을 세워야 한다.
4. 목표 상이의 갚등: 한개의 목표만 세워놓고 이의 달성을 위해 노력하는 조직은 없다. 어떤 조직에서나 다수의 목표가 있게 마련이고 어떤 경우에는 개별 목표간에 모순이 존재하기도 한다. 예를 들어서 고객 관계에서 스피드의 제고라는 목표는 서비스의 질을 높이고 문제에 심층적으로 접근한다는 목표와는 모순이 될 수도 있다. 목표의 상이로 인한 갈등이 관찰되면 그 조직의 리더는 각 당사자들의 활발한 토론을 통해서 목표를 재정립하거나 복잡한 상황에서의 세부 행동 규칙을 만들도록 유도해야 한다.
5. 상이한 업무상 압력 : 우리는 때때로 급한 일을 마감하기 위해서는 다른 직원의 협조가 필요하지만 정작 상대방은 내 상황의 긴박성을 실감하지 못해서 발을 동동 구르른 경우를 겪는다. 이것은 위의 목표의 갈등과 유사한데 목표의 갈등에 시간의 긴박성은 없는 경우가 많은 반면에 업무상 압력의 갈등은 긴급한 상황에서 발생한다. 이 경우 리더는 구성원들로 하여금 자신의 장애요인을 자유스럽게 말할 수 있는 환경을 만들어주고, 필요하다면 개입하여 일정 혹은 우선순위를 재조정해야 한다.
6. 역할의 갈등 : 때로는 구성원들은 자신의 역할이 아니라고 생각하는 일을 하면서 갈등을 겪거나 다른 사람이 그의 역할을 수행하지 않는 것으로부터 스트레스를 받는다. 만약 구성원간 이런 갈등을 관찰한다면 리더는 현재의 업무배분의 합리적으로 되어 있는지 생각해 본다. 또 당사자들로 하여금 왜 이 업무가 그들에게 배정되었는지 이해를 시켜야 한다. 이런 일이 자주 벌어진다면 자주적인 토론을 통해서 팀의 그라운드 룰(Ground Rule)를 만들 수 있도록 지원한다.
7. 상이한 개인가치로 인한 갈등: 직장인은 자신만의 도덕기준이 있고, 때로는 이 내부의 도덕 기준에 위배되는 일을 해야 할 상황에 처하는데 이런 경우 갈등이 발생하고 사기의 저하로 이어진다. 리더는 우선 비도덕적인 업무는 하지 않도록 주의해야 하며 각 구성원들의 개인적인 가치에 관심을 가지고 가급적이면 그 직원의 도덕적 가치가 훼손되지 않도록 주의해야 한다.
8. 즉흥적인 결정의 정책: 조직의 정책이나 규정을 구성원들로 하여금 명확하게 이해하게 하고 변경된 사항은 예외없이 홍보해야 한다. 또 결정된 정책이나 규정은 예외없이 일관성있게 시행해야 하고, 구성원들로 하여금 정책과 규정의 내용과 함께 그 배경도 심도있게 이해하도록 해야 한다.