중립적 언어
자신을 따르는 후배사원이 "김부장님과 함께 일하기가 아주 힘들어요. 너무 깨알 같이 지적만 하신다고요."라는 푸념을한다면 어떤 충고를 할 수 있을까? 우선 가장 먼저 머리에 떠오르는 문장은 아마도 "김부장은 우리 부장에 비하면 양반이야.", "내가 보아도 너는 일의 마무리가 약해.", "직장생활 처음이야? 하라면 할 수 밖에 없지않아?", "그래도 이런 불경기에 직장에 있다는 걸 감사해야지.", "안맞으면 네가 관두든지."와 같은 것이다. 모두 후배를 위해서 하는 말이지만 이런 말을 들은 당사자는 현재의 상황을 헤쳐나가려는 의지보다는 자포자기, 무력감, 체념과 같은 감정의 지배를 받을 것이다.
그 후배가 선배사원에게 이런 어려움을 토로한 것은 아마도 현재의 상황에서 벗어나고 싶은 욕구, 마음 속의 고민을 믿을만한 사람에게 토로함으로써 일부 털어내려는 생각, 선배의 지혜와 같은 것들을 원했기 때문일 것이다. 그 후배는 자기가 이런 이야기를 한다고 선배가 앞장서서 자신의 문제를 해결해 줄 것이라고는 생각하지 않을 것이다. 따라서 우리는 이런 고민을 들으면 내가 이 문제를 해결해주여야 된다는 생각을 버려야 한다. 이런 해결 모드에서 벗어난다면 우리는 상대방에 대해서 덜 비판적이 되고 그를 있는 그대로 받아드릴 수 있게 된다.
비판적인 프레임에서 벗어나면 우리는 깨끗하고 중립적인 언어를 사용할 수 있다. 아래는 깨끗한 언어를 사용하기 위한 네 개의 전제이다.
1. 판단이나 비난을 하지 않는다.
2. 평가하지 않는다.
3. 자기 중심성을 낮춘다.
4. 사실에 촛점을 맞춘다. <코칭경영원, 2016>
위와 같은 상황에서는 다음과 같은 깨끗한 언어/중립적인 언어를 사용할 수 있다. "부장님께 올린 서류가 반려되었구나.", "열심히 만들었는데 서운했겠네.", "부장님께서 너무 사소한 것까지 지적하신다는 거지?", "부장님과 지내기가 많이 힘든가 봐." 이런 말은 들은 후배는 덜 방어적인 마음가짐으로 좀더 자세하게 자신인 감정이나 상황에 대해서 이야기할 것이고, 보다 상대방의 충고에 개방적인 프레임을 갖게될 것이다. 이런 개방적인 프레임 하의 두사람은 좀더 유연하고 광범위하게 상황을 정리하거나 해결책을 함께 모색할 수 있을 것이다.
우리는 회사에서 대화시 비판적인 언어를 사용하곤 한다. 이런 비판적인 언어는 많은 경우에 문제 해결에 효과적일 수 있다. 하지만 관련자의 개방적인 프레임이 요구되는 상황에서도 비판적인 언어를 사용하여 대화의 당사자들이 방어적/비판적인 프레임을 가져서 효율적인 해결책의 모색이 어려워지곤 한다. 아래는 회사 상황에서 비판적인 언어와 중립적인 예이다. 중립적인 언어가 필요하다고 생각하면 자신에게 가장 자주 벌어지는 상황에서 자신이 사용하는 비판적인 언어를 중립적인 언어로 바꾸어 연습을 하고, 이 연습한 결과를 편한 대화 상대와의 대화시 부터 사용하여 자신의 중립적 언어의 어휘를 늘린다면 항상 상황에 맞는 언어를 구사하여 좋은 성과를얻을 수 있을 것이다.
- 이게 문제의 핵심과 어떤 관계가 있다는 것인가요? ---> 당신 주장은 요점은 ........ 이라는 거지요?
- 도대체 요점이 뭡니까? -----> 지금 말한 것을 정리해 주시겠어요?
- 이것은 도저히 불가능할 것 같은데요. -----> 이것을 성사시키려면 어떤 장애물을 해결해야 하나요?
- OOO을 검토하지 않은 것 같은데요. ------> 어떻게 하면 우리의 할 일을 좀더 명확하게 하고 일을 시작할 수 있었을까요?
- 그 이야기는 더 이상 듣고싶지 않아요 ------> 좀더 이야기해 주세요
- 당신이 이렇게 소리를 지르면 더 이상 이야기하고 싶지 않습니다. -----> 언성을 높이면 당신이 하고자 하는 말의 내용을 잘 파악할 수 없어요.
- 왜 그 문제에 그렇게 집착하세요? -----> 그 문제가 당신에게는 정말 중요한 이슈인 모양이군요.